2023年9月25日至27日，中國電子商會、福布斯中國聯(lián)合保定市人民政府成功舉辦“福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)TOP100 頒獎典禮暨數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”。九牧憑借衛(wèi)浴行業(yè)領(lǐng)先的品牌實力和數(shù)智化創(chuàng)新服務(wù)，與滴滴、平安、海爾、廣發(fā)、光大等企業(yè)一起入選“2022福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)TOP100”。

2022福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)TOP100評選，是首份對全國范圍內(nèi)客戶服務(wù)企業(yè)進(jìn)行排名的權(quán)威評選，通過對企業(yè)的服務(wù)能力、客服運(yùn)營能力、客戶滿意度、品牌影響力等指標(biāo)的評估，在20個行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)共選出100家企業(yè)，為各行業(yè)的客服工作提供參考，樹立起衡量企業(yè)客服水平的標(biāo)桿。

全場景痛點破解，用戶體驗升級

在傳統(tǒng)的行業(yè)認(rèn)知中，衛(wèi)浴產(chǎn)品和服務(wù)往往被視為一種必需品而非差異化競爭的焦點。然而，九牧卻打破了這一慣性思維，化被動為主動，不僅基于用戶的痛點，以先人一步的行動力，積極推動服務(wù)的革新，重新制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更進(jìn)一步挖掘用戶的潛在需求，以超越用戶期望的一站式星管家服務(wù)，為用戶提供覆蓋售前、售中、售后的全流程省心體驗。

為了讓用戶省心換裝，推出“九牧優(yōu)裝”，以“0收費(fèi)+4優(yōu)服務(wù)”的服務(wù)承諾，為用戶提供水電檢測、設(shè)計測量、送貨上門、拆舊安裝、電路改造、坑口改造及舊件清運(yùn)等一站式服務(wù)。除了0費(fèi)用，九牧還派出專業(yè)認(rèn)證工程師，在材料上堅持品牌材料，無論是坑口改造還是電路改造都嚴(yán)苛按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，徹底解決用戶智能馬桶安裝后，電路改造不專業(yè)、輔材用料差、返臭返漏等一系列問題。另外，九牧全渠道產(chǎn)品終生保修政策再次升級，承諾針對陶瓷體風(fēng)驚開裂、淋浴房玻璃，用戶可享受終身免費(fèi)保修服務(wù)，小五金以換代修，特定型號產(chǎn)品365天只換不修。

精細(xì)化服務(wù)管理，質(zhì)量時效雙提升

另一方面，為確保高質(zhì)量服務(wù)在全國執(zhí)行的一致性，九牧從底層出發(fā)，創(chuàng)立了業(yè)界獨(dú)一無二的“星管家服務(wù)中心”。搭建開放、專業(yè)和品牌化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，在全球各區(qū)域培養(yǎng)忠誠度高、專業(yè)技能強(qiáng)的服務(wù)隊伍，每一位九牧星管家服務(wù)中心的服務(wù)工程師都需要經(jīng)過九牧建立的工程師三級培訓(xùn)認(rèn)證體系，確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)集團(tuán)總部新的服務(wù)工藝標(biāo)準(zhǔn)，并能在各個區(qū)域快速復(fù)制。同時，九牧星管家服務(wù)中心的工程師的服務(wù)能力還覆蓋家居等多個場景，可以一站式滿足用戶在家居全場景的服務(wù)需求，以推動九牧高質(zhì)量服務(wù)的落地。

通過建立“配件前置倉”，九牧完成對配件供應(yīng)鏈體系的鋪設(shè)，即“以點至面，全面覆蓋”，以保障服務(wù)的時效性。目前，九牧已完成對華東滁州分庫、華中長沙分庫、西南成都分庫、東北天津分庫以及華北鄭州分庫的布局，大幅度提升備件訂單的送達(dá)效率，在分倉全面落地后將實現(xiàn)備件訂單60%當(dāng)日達(dá)，100%次日達(dá)，對全國備件供應(yīng)鏈時效提升80%。

數(shù)智化服務(wù)創(chuàng)新，高效便捷有溫度

九牧在廚衛(wèi)行業(yè)的差異化高端服務(wù)策略，將精細(xì)化貫穿于整個服務(wù)鏈條之上，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)人員、服務(wù)時效等多方面全面優(yōu)化，帶給用戶全旅程消費(fèi)的極致服務(wù)體驗，讓用戶暢享時代紅利，開啟數(shù)智便捷生活。

九牧所構(gòu)建的數(shù)字化服務(wù)生態(tài)，打通售前、售中、售后的用戶全旅程消費(fèi)體驗鏈路的大數(shù)據(jù)智慧互聯(lián)，讓“客服更智慧，用戶更省心”。根據(jù)不同群體的特征和需求，推出個性化線上服務(wù)模式。例如，九牧專為老人設(shè)置專屬客服通道，一鍵直達(dá)人工坐席，幫助老人跨越數(shù)字鴻溝，實現(xiàn)無障礙交流；400智能語音導(dǎo)航，讓用戶無需繁瑣按鍵，實現(xiàn)“即需即響應(yīng)”的便捷體驗；視頻客服突破傳統(tǒng)線上客服模式的局限，生動還原線下真實服務(wù)場景，高效解決用戶問題等。各項創(chuàng)新服務(wù)舉措，全流程可視化體驗，讓用戶暢享時代紅利，體驗更加智能、便捷，更為行業(yè)提供了數(shù)智化服務(wù)新樣板。

九牧憑借數(shù)智化服務(wù)體系和高質(zhì)量服務(wù)能力，前不久剛通過“ CTEAS十二星級服務(wù)能力持續(xù)有效驗證”，近年來又榮獲卓越服務(wù)獎、智能衛(wèi)浴服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)、客戶口碑獎和最佳客戶體驗創(chuàng)新示范單位等多個獎項。此次成功入選福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)TOP100，再次體現(xiàn)各界對九牧服務(wù)實力的認(rèn)可。未來，九牧將不斷夯實高質(zhì)量服務(wù)，推動行業(yè)服務(wù)水平再上新臺階。